AI w ServiceDesk Plus
Rok 2023 z pewnością zasłużył na miano roku sztucznej inteligencji (AI). Zapewne każdy z Nas słyszał nazwę ChatGPT czy też Google Bard (obecnie Gemini). Sztuczna inteligencja została również ogłoszona Słowem Roku 2023 przez Instytut Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego. Ogromny wzrost zainteresowania tą dziedziną był widoczny we wszystkich sferach życia. Przedstawiamy kluczowe trendy i wydarzenia, które kształtowały krajobraz inwestycji w AI.
Inwestycje
- Rekordowe nakłady finansowe na badania i rozwój AI, napędzane zarówno przez gigantyczne firmy technologiczne, jak i dynamicznie rozwijające się startupy.
- Wzrost liczby fuzji i przejęć firm specjalizujących się w AI.
- Pojawienie się nowych funduszy inwestycyjnych, które koncentrują swoją uwagę na AI.
Zastosowania
- Medycyna: diagnostyka chorób, opracowywanie spersonalizowanych planów leczenia oraz poszukiwanie nowych leków.
- Finanse: wykrywanie oszustw, zarządzanie ryzykiem oraz automatyzacja procesów inwestycyjnych.
- Produkcja: optymalizacja procesów produkcyjnych, przewidywanie awarii maszyn oraz automatyzacja kontroli jakości.
- Handel: personalizacja rekomendacji produktowych oraz automatyzacja obsługi klienta.
- Edukacja: tworzenie spersonalizowanych planów nauczania, automatyzacja oceniania prac oraz udzielanie korepetycji.
Postępy technologiczne
- Ogromny postęp w dziedzinie uczenia maszynowego, w tym w głębokim uczeniu.
- Rozwój nowych modeli językowych, potrafiących generować tekst o ludzkiej jakości.
- Postęp w dziedzinie sztucznej inteligencji ogólnej (AGI), która ma na celu stworzenie sztucznej inteligencji dorównującej ludzkiej inteligencji.
Ogromny wzrost zainteresowania tą dziedziną, znaczące inwestycje i postępy technologiczne pokazują, że AI ma ogromny potencjał do zmiany świata na lepsze. Zatem, jeżeli sztuczna inteligencja jest pomocna w tak wielu dziedzinach to czy mogłaby nam też pomóc w desku? Na pewno znacie już odpowiedź i brzmi ona: tak, jak najbardziej!
Modele takie jak ChatGPT czy też Google Gemini mogą zrewolucjonizować pracę Service Desk na wiele sposobów.
Automatyzacja odpowiedzi na pytania
- Modele językowe mogą odpowiadać na proste pytania zadawane przez użytkowników, co zwalnia czas techników z obszaru obsługi klienta. Dzięki temu mogą skoncentrować się na bardziej złożonych problemach.
- Mogą również automatycznie generować odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ), co może zmniejszyć liczbę zgłoszeń kierowanych do Service Desk.
Pomoc w rozwiązywaniu problemów
- Modele językowe mogą analizować zgłoszenia i sugerować rozwiązania problemów, opierając się na swojej znajomości bazy wiedzy i historii zgłoszeń.
- Mogą również pomóc technikom obsługi klienta w zidentyfikowaniu głównych przyczyn problemów i wdrożeniu działań naprawczych.
Kategoryzowanie zgłoszeń
- Modele językowe mogą automatycznie kategoryzować zgłoszenia helpdeskowe na podstawie ich treści. Może to usprawnić proces sortowania i routingu zgłoszeń do odpowiednich techników obsługi klienta.
Usprawnienie zgłoszeń
- Modele językowe mogą tłumaczyć zgłoszenia na różne języki, ułatwiając komunikację z użytkownikami z różnych krajów.
- Mogą również pomóc technikom ServiceDesk w formułowaniu jasnych i zrozumiałych odpowiedzi dla użytkowników.
Personalizacja obsługi
- Modele językowe mogą zbierać informacje zwrotne od użytkowników na temat jakości obsługi świadczonej przez Service Desk.
- Te informacje mogą być wykorzystane do poprawy jakości obsługi i identyfikacji obszarów, które wymagają ulepszenia.
Zbieranie informacji zwrotnej
- Modele językowe mogą zbierać informacje zwrotne od użytkowników na temat jakości obsługi świadczonej przez Service Desk.
- Te informacje mogą być wykorzystane do poprawy jakości obsługi i identyfikacji obszarów, które wymagają ulepszenia.
AI w ServiceDesk Plus Cloud: wykorzystanie ZIA i ChatGPT
Teraz, gdy znamy sposoby, jak sztuczna inteligencja może nam pomóc, zastanówmy się nad możliwościami, jakie oferuje połączenie ZIA i ChatGPT z ServiceDesk Plus Cloud.
Zia czyli Zoho artificial intelligence oferuje kompleksową pomoc w operacjach Twojego Service Desku. Zapewnia interfejsy konwersacyjne, sugeruje działania kontekstowe, kategoryzuje zgłoszenia, ocenia odpowiedzi użytkowników i wiele więcej. Zia stale uczy się na podstawie danych aplikacji, skanując każde przychodzące żądanie i wykorzystując zdobytą wiedzę do zrozumienia potrzeb użytkownika i udzielenia odpowiedzi
Zia może być wykorzystana do przewidywania:
- kategorii,
- podkategorii,
- pozycji,
- priorytetu,
- technika
- formularza.
Dodatkowo, Zia może podejmować decyzję w zgłoszeniach oczekujących na akceptację, analizując odpowiedzi osoby akceptującej w wiadomości email.
Ponadto, Zia oferuje chatbota, który działa jako wirtualny agent wsparcia konwersacyjnego dla ServiceDesk Plus Cloud. Korzystając z Zia, możesz zoptymalizować zarządzanie działem pomocy technicznej, a także wypełnić lukę pomiędzy użytkownikami końcowymi a działem pomocy technicznej IT. Zia wspomaga użytkowników w zadaniach pomocy technicznej, wykonując wstępnie skonfigurowane działania, takie jak odpowiadanie na często zadawane pytania, aktualizowanie rekordów i inne. Użytkownicy mogą wchodzić w interakcję z Zią poprzez czaty internetowe i głosowe.
Najczęściej wykonywane zadania w organizacjach są dostępne jako wbudowane akcje w interfejsach WWW i czatach głosowych. Poniżej przykład rozmowy z Zia:
Jeśli już znamy możliwości Zii to przejdźmy teraz do bardziej znanego narzędzia – ChatGPT. W tym przypadku nie będę opisywał, czym jest ChatGPT, ponieważ większość z nas o nim już słyszała – to chatbot opracowany przez OpenAI, wykorzystujący model GPT.
Poniżej przedstawiamy, jakie możliwości daje nam ChatGPT zintegrowany z ServiceDesk Plus Cloud.
Wsparcie przy przygotowaniu odpowiedzi
Kiedy technik odpowiada zgłaszającemu, może skorzystać z ChatGPT, aby wygenerować odpowiedzi kontekstowe lub poprawić gramatykę i czytelność odpowiedzi.
Dostęp do ChatGPT z poziomu Microsoft Teams
Jeżeli mamy włączoną integrację ServiceDesk Plus Cloud z Microsoft Teams, użytkownicy mogą korzystać z ChatGPT do podsumowania szczegółów zgłoszeń w chatbocie.
Bot może również udzielać odpowiedzi na pytania użytkowników.
Obecnie ServiceDesk Plus Cloud wykorzystuje w znaczącym stopniu sztuczną inteligencję do wspomagania pracy naszych techników i automatyzacji pewnych zadań, co pozwala na oddelegowanie ich do bardziej złożonych zadań. To z kolei przyczynia się do zwiększenia wydajności, poprawy satysfakcji oraz obniżenia kosztów.
Jeżeli chcecie dowiedzieć się więcej, zapraszamy do kontaktu.
